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核心提示

河南省中西醫(yī)結(jié)合醫(yī)院堅(jiān)持黨建引領(lǐng)，創(chuàng)新打造“萌小護(hù)”一站式門診導(dǎo)醫(yī)服務(wù)品牌，通過服務(wù)升級(jí)、模式創(chuàng)新和品牌塑造，實(shí)現(xiàn)患者滿意度達(dá)96.39%、就醫(yī)時(shí)間縮短7分鐘、門診量持續(xù)增長(zhǎng)，榮獲河南省首屆“豫文明，豫健康”優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌等多項(xiàng)榮譽(yù)，成為醫(yī)療服務(wù)提升的典范。

河南省中西醫(yī)結(jié)合醫(yī)院深入推進(jìn)黨建與業(yè)務(wù)的深度融合，堅(jiān)持黨建引領(lǐng)，以打造“萌小護(hù)”優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌為抓手，通過流程優(yōu)化、崗位前移、服務(wù)創(chuàng)新，構(gòu)建了有溫度、有深度、高效率的醫(yī)療服務(wù)體系，開拓了具有鮮明行業(yè)特點(diǎn)和時(shí)代特色的門診導(dǎo)醫(yī)優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌，推進(jìn)了公立醫(yī)院黨建與文化建設(shè)，樹立了河南省中西醫(yī)結(jié)合醫(yī)院在新時(shí)代醫(yī)療行業(yè)的良好形象，提升了患者就醫(yī)體驗(yàn)和基層治理效能。

品牌創(chuàng)建 點(diǎn)亮門診服務(wù)新名片

在醫(yī)改不斷深化的大背景下，患者對(duì)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的期望日益提高。導(dǎo)醫(yī)服務(wù)作為醫(yī)療服務(wù)的前沿陣地，其質(zhì)量的優(yōu)劣直接關(guān)乎患者的就醫(yī)感受和醫(yī)院的整體形象。

2022年3月，河南省衛(wèi)生健康委發(fā)布《關(guān)于在全省衛(wèi)生健康行業(yè)開展“豫文明，豫健康”優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌推選的通知》，河南省中西醫(yī)結(jié)合醫(yī)院黨委高度重視、迅速行動(dòng)，科學(xué)謀劃、精心組織，成立品牌爭(zhēng)創(chuàng)領(lǐng)導(dǎo)小組；由門診辦精心組織材料，積極申報(bào)“一站式”門診導(dǎo)醫(yī)優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌“萌小護(hù)”，提升導(dǎo)醫(yī)服務(wù)品質(zhì)，滿足患者的多元化需求。

經(jīng)過層層篩選和激烈競(jìng)爭(zhēng)，2023年7月10日，“萌小護(hù)”成功獲評(píng)河南省首屆“豫文明，豫健康”優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌榮譽(yù)，這是河南省中西醫(yī)結(jié)合醫(yī)院在服務(wù)提升道路上的一座重要里程碑。

服務(wù)升級(jí) 多維發(fā)力

黨建引領(lǐng)，紅色基因注入服務(wù)河南省中西醫(yī)結(jié)合醫(yī)院將門診醫(yī)技黨總支下轄門診黨支部黨建品牌確定為“一站式萌小護(hù)”，并納入嚴(yán)格的考核指標(biāo)體系，形成“黨委統(tǒng)籌全局，黨總支和支部具體落實(shí)，黨員示范帶頭”的高效工作機(jī)制，讓黨建成為服務(wù)提升的紅色引擎；在“一站式綜合服務(wù)中心”設(shè)立“萌小護(hù)”黨員示范崗，開展“亮身份、踐承諾”活動(dòng)。黨員“萌小護(hù)”導(dǎo)醫(yī)以身作則，為患者提供微笑服務(wù)、延時(shí)服務(wù)等貼心關(guān)懷，用實(shí)際行動(dòng)詮釋黨員的先鋒模范作用，讓患者在就醫(yī)過程中感受到黨的溫暖。

團(tuán)隊(duì)建設(shè) 專業(yè)素養(yǎng)鑄就品質(zhì)

河南省中西醫(yī)結(jié)合醫(yī)院高度重視“萌小護(hù)”導(dǎo)醫(yī)團(tuán)隊(duì)的專業(yè)知識(shí)與技能培訓(xùn)，定期組織專業(yè)課程與實(shí)操演練，全面提升團(tuán)隊(duì)成員的業(yè)務(wù)能力和綜合素質(zhì)，使其成為醫(yī)療知識(shí)的“活字典”；常態(tài)化開展文明禮儀和溝通技巧培訓(xùn)活動(dòng)，通過情景模擬、案例分析等方式，增強(qiáng)導(dǎo)醫(yī)人員的服務(wù)意識(shí)和溝通能力，讓患者在溫馨的交流中消除就醫(yī)的緊張與不安；建立科學(xué)合理的績(jī)效考核和激勵(lì)機(jī)制，如評(píng)選月度“萌小護(hù)”導(dǎo)醫(yī)之星，并通過微信群廣泛推送，激發(fā)導(dǎo)醫(yī)積極參與品牌建設(shè)的熱情，營(yíng)造“比學(xué)趕幫超”的良好氛圍。

流程優(yōu)化 高效便捷貫穿全程

河南省中西醫(yī)結(jié)合醫(yī)院制定細(xì)致入微的服務(wù)準(zhǔn)則，從患者踏入醫(yī)院的第一步起，“萌小護(hù)”團(tuán)隊(duì)成員就能依據(jù)準(zhǔn)則準(zhǔn)確、迅速地引導(dǎo)患者就醫(yī)，讓患者不走“冤枉路”；優(yōu)化導(dǎo)醫(yī)崗位設(shè)置，合理規(guī)劃崗位數(shù)量，明確每位團(tuán)隊(duì)成員的職責(zé)范圍，建立緊密協(xié)作機(jī)制，確保導(dǎo)醫(yī)服務(wù)無(wú)縫對(duì)接，提高服務(wù)效率；提升服務(wù)質(zhì)量，強(qiáng)化團(tuán)隊(duì)成員服務(wù)的主動(dòng)性，關(guān)注患者心理需求，建立全面的評(píng)價(jià)體系，及時(shí)收集患者反饋，不斷改進(jìn)服務(wù)；設(shè)置“一站式綜合服務(wù)中心”和各樓層導(dǎo)醫(yī)咨詢臺(tái)，整合導(dǎo)診、預(yù)約掛號(hào)、簡(jiǎn)易門診、醫(yī)保咨詢、診斷證明蓋章、復(fù)印病歷等服務(wù)，實(shí)現(xiàn)患者“一站式”辦理，大幅縮短就診時(shí)間；升級(jí)電子導(dǎo)診系統(tǒng)，優(yōu)化在線查詢、預(yù)約、支付等功能，患者只需動(dòng)動(dòng)手指，就能隨時(shí)隨地獲取所需信息，實(shí)現(xiàn)便捷就醫(yī)。

模式創(chuàng)新 個(gè)性關(guān)懷溫暖人心

河南省中西醫(yī)結(jié)合醫(yī)院推出個(gè)性化服務(wù)，針對(duì)特殊患者的需求和特點(diǎn)，提供定制化導(dǎo)醫(yī)服務(wù)。例如，開展中醫(yī)藥特色理療體驗(yàn)服務(wù)，讓患者親身感受中醫(yī)藥文化的魅力，傳承和弘揚(yáng)中醫(yī)藥文化；常態(tài)化開展“惠老服務(wù)”，為70歲以上的老年人提供優(yōu)先就醫(yī)服務(wù)，包括優(yōu)先掛號(hào)、就診、檢查等，讓老年人就醫(yī)更省心、更安心；實(shí)行彈性排班制度，名醫(yī)館“萌小護(hù)”導(dǎo)醫(yī)延時(shí)下班，直至最后一位坐診醫(yī)師離開；門診大廳午間安排導(dǎo)醫(yī)值班，確?；颊咴诓煌瑫r(shí)段都能得到及時(shí)的幫助；定期組織“萌小護(hù)”導(dǎo)醫(yī)開展健康宣教活動(dòng)，通過講座、宣傳冊(cè)、視頻等形式，向患者普及常見病的預(yù)防知識(shí)，提高患者的健康意識(shí)和自我保健能力；推出養(yǎng)生茶飲服務(wù)，“萌小護(hù)”導(dǎo)醫(yī)根據(jù)時(shí)令變化，為患者免費(fèi)提供養(yǎng)生保健茶飲，在細(xì)微處關(guān)懷患者健康。

品牌塑造 廣泛傳播提升影響

河南省中西醫(yī)結(jié)合醫(yī)院精心設(shè)計(jì)“萌小護(hù)”形象標(biāo)志，以可愛、親切的形象深入人心，成為醫(yī)院服務(wù)的獨(dú)特標(biāo)識(shí)；設(shè)置專屬的“萌小護(hù)”電話彩鈴，讓患者在等待通話的過程中就能感受到醫(yī)院的溫馨服務(wù)；推出“萌小護(hù)”隊(duì)旗、隊(duì)服等，統(tǒng)一的著裝和標(biāo)識(shí)，展示團(tuán)隊(duì)的精神風(fēng)貌，也方便患者識(shí)別和求助；積極開展社區(qū)義診、健康講座、志愿服務(wù)等活動(dòng)，累計(jì)達(dá)56次，將健康服務(wù)送到百姓家門口；充分利用醫(yī)院官網(wǎng)、微信公眾號(hào)、微信群等渠道，發(fā)布“萌小護(hù)”導(dǎo)醫(yī)服務(wù)信息和“我們這一年”等案例故事，共計(jì)100余次，讓“萌小護(hù)共計(jì)100余次，讓“萌小護(hù)”元素滲透到門診工作的方方面面，讓更多人了解和認(rèn)可醫(yī)院的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

成效顯著 碩果累累

患者滿意度大幅提升經(jīng)過近兩年的不懈努力，患者對(duì)河南省中西醫(yī)結(jié)合醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)的滿意度顯著提高?；颊咂毡榉Q贊“萌小護(hù)”導(dǎo)醫(yī)服務(wù)態(tài)度熱情、質(zhì)量過硬，就醫(yī)流程更加便捷高效。2024年，河南省中西醫(yī)結(jié)合醫(yī)院患者滿意度高達(dá)96.39%，在省直單位中位居第三名。

服務(wù)效率顯著提高   河南省中西醫(yī)結(jié)合醫(yī)院通過優(yōu)化服務(wù)流程、加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)協(xié)作等一系列舉措，“萌小護(hù)”導(dǎo)醫(yī)服務(wù)效率大幅提升，患者就醫(yī)時(shí)間平均縮短約7分鐘，就醫(yī)體驗(yàn)得到明顯改善，真正做到讓患者少等待、快就醫(yī)。

品牌影響力持續(xù)擴(kuò)大   經(jīng)過近兩年的大力推廣和宣傳，導(dǎo)醫(yī)優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌“萌小護(hù)”贏得了患者的廣泛認(rèn)可，河南省中西醫(yī)結(jié)合醫(yī)院的知名度和美譽(yù)度進(jìn)一步提升。越來越多的患者慕名而來，選擇到河南省中西醫(yī)結(jié)合醫(yī)院就診。2023年門診量增長(zhǎng)36%，2024年門診量繼續(xù)保持增長(zhǎng)態(tài)勢(shì)，提升9.4%。

各類榮譽(yù)紛至沓來   2023年10月，“萌小護(hù)”榮獲河南省醫(yī)院文化特色亮點(diǎn)案例二等獎(jiǎng)；2024年1月，《基于仲景養(yǎng)生理念門診“萌小護(hù)”優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌文化研究》獲批河南省中醫(yī)藥文化與管理研究項(xiàng)目；2024年11月，“萌小護(hù)提升患者就醫(yī)體驗(yàn)”榮獲河南醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)優(yōu)秀案例。同時(shí)，河南省中西醫(yī)結(jié)合醫(yī)院還榮獲“河南省群眾滿意醫(yī)院”、清廉醫(yī)院建設(shè)“醫(yī)療優(yōu)質(zhì)服務(wù)類”單項(xiàng)創(chuàng)建工作優(yōu)勝單位等榮譽(yù)。

今后，河南省中西醫(yī)結(jié)合醫(yī)院將堅(jiān)定不移地堅(jiān)持黨建引領(lǐng)，繼續(xù)深入挖掘?qū)пt(yī)服務(wù)內(nèi)涵，讓“萌小護(hù)”的溫暖服務(wù)傳遞得更遠(yuǎn)。

（文章來源：《醫(yī)藥衛(wèi)生報(bào)》6月21日第3版     供稿：李   琦、吳春亞     審核：趙   莉）